Supervisor Atendimento

Você fará parte de um time dinâmico, acolhedor e orientado a resultados, que atua diretamente na experiência do cliente. Nosso desafio é garantir um atendimento humanizado e resolutivo, especialmente em situações críticas, como reclamações e cancelamentos. Aqui, cada voz importa e cada solução faz diferença.

Responsabilidades e atribuições:

• Supervisionar a operação de atendimento Nível 1 em todos os fluxos: receptivo, ativo e concierge de agendamento, garantindo excelência, acolhimento e eficiência.
• Liderar a equipe responsável por orientações gerais, esclarecimento de dúvidas, suporte à rede credenciada, resolução inicial de demandas e agendamentos.
• Acompanhar e garantir a qualidade e produtividade nos serviços de Concierge de Agendamento, assegurando precisão, agilidade e experiência diferenciada.
• Estruturar, controlar e ajustar a gestão de escala, incluindo folgas, férias, aderência, pausas e realocação de recursos conforme demanda diária.
• Atuar de forma estratégica em dimensionamento, prevendo volumes, necessidades de headcount e impacto nas metas operacionais.
• Monitorar e atuar sobre indicadores-chave como: TMA, TME, SLA, nível de serviço, SLA de agendamentos, taxa de abandono, produtividade, FCR.
• Conduzir análises críticas de desempenho e implementar planos de ação operacionais e comportamentais.
• Acompanhar real time da operação, identificando gargalos e tomando decisões rápidas para garantir fluidez e qualidade no atendimento.
• Realizar feedbacks estruturados, acompanhamentos individuais e reuniões com a equipe, reforçando boas práticas e promovendo desenvolvimento contínuo.
• Trabalhar de forma integrada com demais áreas para melhoria de fluxos, scripts e processos.
• Gerenciar e apoiar atendimentos críticos, garantindo tratativa correta e postura alinhada aos padrões da empresa.
• Construir e apresentar relatórios gerenciais, trazendo visão analítica, insights e direcionamentos para evolução da operação.
• Fomentar cultura de atendimento humanizado, resolutivo e centrado no cliente.

Requisitos e qualificações:

• Experiência como supervisor ou líder em operações de atendimento, preferencialmente em SAC, concierge ou contact center.
• Vivência comprovada com gestão de operação N1 envolvendo receptivo, ativo e concierge de agendamento.
• Forte domínio de dimensionamento, planejamento operacional e gestão de escala.
• Experiência com indicadores operacionais e de experiência do cliente.
• Habilidade para conduzir e desenvolver equipes, com foco em performance e clima.
• Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade de conduzir conversas difíceis e dar feedbacks construtivos.
• Conhecimento em ferramentas digitais, sistemas de atendimento e análise de dados (nível avançado desejável - BI / Excel).
• Organização, visão analítica, resiliência emocional e capacidade de priorizar em ambientes dinâmicos.
• Ensino Médio completo; Superior cursando ou completo é um diferencial.
• Disponibilidade para atuar de segunda a sábado (hibrido).
• Residir na região metropolitana de São Paulo.

Em nossa empresa não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores! Não são apenas excelentes benefícios, eles também são flexíveis para atender as suas necessidades.

Oferecemos a modalidade de home office para as vagas de atendimento ao cliente. Legal, né?

Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes de forma personalizada: Academia, VR, VA, Auxílio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida;

Tem filhos? Terá direito a um auxílio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá;

Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico.

Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário;